AACO y SITA impulsan una nueva solución basada en inteligencia artificial para agilizar la localización y recuperación de equipajes, optimizando la experiencia del pasajero y la eficiencia operativa de las aerolíneas.
La IA llega a la gestión de equipajes de las aerolíneas árabes
Durante la 59ª Asamblea General Anual de la Organización de Transportistas Aéreos Árabes (AACO), celebrada en Doha y organizada por Qatar Airways, AACO y SITA firmaron un Memorando de Entendimiento (MoU) que permitirá a las aerolíneas miembro acceder a WorldTracer® Bag Mate, una solución basada en inteligencia artificial diseñada para optimizar la gestión de equipajes retrasados, dañados o extraviados.
La iniciativa busca mejorar la experiencia de los pasajeros y aportar mayor eficiencia operativa a las compañías aéreas mediante la automatización de los procesos más frecuentes relacionados con incidencias de equipaje. La plataforma utiliza inteligencia artificial para gestionar consultas rutinarias, recopilar información de los pasajeros y realizar el seguimiento de cada caso, derivando únicamente las situaciones más complejas a especialistas humanos.
Según el informe Baggage IT Insights 2026 de SITA, aunque las tasas de equipaje mal gestionado disminuyeron un 23% en 2025, esta problemática representó un coste estimado de 6.300 millones de dólares para la industria aérea. Del total de incidencias, tres de cada cuatro estuvieron vinculadas a retrasos en la entrega del equipaje.
A través de WorldTracer® Bag Mate, los pasajeros pueden reportar incidencias directamente desde el sitio web de la aerolínea o mediante WhatsApp, utilizando lenguaje natural. La solución interpreta la solicitud, recopila los datos necesarios y genera automáticamente un expediente dentro de WorldTracer®, el sistema global de seguimiento de equipajes de SITA. Además, mantiene informado al pasajero sobre el estado de su equipaje durante todo el proceso.
Para las aerolíneas, esta tecnología representa una oportunidad para reducir tiempos de respuesta, optimizar recursos de atención al cliente y fortalecer la percepción de calidad del servicio en uno de los aspectos más sensibles de la experiencia de viaje.
El acuerdo marca el cuarto año consecutivo de colaboración entre AACO y SITA para impulsar iniciativas de innovación tecnológica orientadas a mejorar la eficiencia y competitividad del transporte aéreo en la región.
“Este MoU refleja el compromiso compartido de la AACO y SITA de utilizar la tecnología
digital para mejorar la experiencia del pasajero y apoyar la eficiencia operativa de las
aerolíneas”, señaló Abdul Wahab Teffaha, Secretario General de la AACO. “Los problemas con el equipaje son una experiencia estresante para los pasajeros y un desafío complejo para las aerolíneas. A través de nuestra cooperación en Bag Mate, nuestro objetivo es ayudar a nuestras aerolíneas miembros a simplificar los reportes y la recuperación de equipaje, al mismo tiempo que brindamos a los pasajeros información más clara y mayor tranquilidad. Esperamos seguir construyendo sobre nuestra larga asociación con SITA para ofrecer estos beneficios prácticos”.
Para las aerolíneas, Bag Mate significa menos llamadas y mensajes repetitivos, y deja a los
equipos de equipaje libres para enfocarse en los casos que realmente los necesitan. SITA lo opera como un servicio totalmente gestionado, brindando a las aerolíneas, aeropuertos y personal de asistencia en tierra una mejor visibilidad desde el momento del reporte hasta la entrega de la maleta. Los resultados piloto muestran el potencial de Bag Mate para automatizar una parte significativa de las interacciones con los pasajeros, reduciendo las transferencias a agentes humanos. Futuras pruebas piloto evaluarán su rendimiento con mayores volúmenes de pasajeros.
Al haber menos personas esperando en los mostradores, los aeropuertos pueden mantener
despejadas las salas de llegadas y a los pasajeros en movimiento. Saber dónde está su equipaje también reduce la ansiedad de los pasajeros, lo que puede traducirse en menos quejas y mejores puntajes de satisfacción tanto para las aerolíneas como para los aeropuertos.
“Alrededor de cuatro de cada 10 pasajeros en el Medio Oriente realizan conexiones, más del doble del promedio mundial, y las transferencias son la principal causa del mal manejo de equipaje”, afirmó Selim Bouri, Presidente de SITA para Medio Oriente y África. “Esto hace que la recuperación de equipaje sea parte de la promesa que las aerolíneas con centros de conexión (hubs) en la región le hacen a cada viajero. Después de un año en el que esas aerolíneas han demostrado una verdadera resiliencia, la forma en que cuidan a los pasajeros cuando algo sale mal será un factor clave para que las personas decidan con quién elegir volar. Al actuar de manera conjunta, los miembros de la AACO están elevando los estándares de toda la región, y esto es solo el comienzo”.
Para la AACO y SITA, este MoU abre el próximo capítulo de una asociación que comenzó con programas piloto de identidad digital y sostenibilidad en 2023, y que continuó con la iniciativa SITA Eco Mission y el trabajo en pro de la transparencia de emisiones. El marco de trabajo ahora está abierto para las aerolíneas miembros de la AACO, con condiciones preferenciales para aquellas que se sumen. Los socios esperan dar la bienvenida a más aerolíneas en los próximos meses. El objetivo es claro: menos equipajes mal gestionados, recuperaciones más rápidas y viajeros más satisfechos.
Las agencias de viajes, operadores turísticos y profesionales del sector pueden seguir de cerca estas innovaciones, que contribuirán a mejorar la experiencia del viajero y a consolidar procesos más ágiles y eficientes en toda la cadena de valor del transporte aéreo.